클라우드 방식 'AI 콘택트 센터 플랫폼, AI 목소리 인증-상담 어시스트 결합, 초기 구축비용-도입 시간 절감 효과, BC카드-라이나생명 등에 시범 적용
<KT 상담사가 AI상담 어시스트를 이용하고 있다.>
KT가 인공지능(AI) 고객센터 B2B 사업을 본격화한다. AICC(AI Contact Center) 플랫폼을 클라우드 방식으로 고객에 제공할 계획이다.
AICC는 AI 목소리 인증과 AI 상담 어시스트 솔루션으로 구성된 플랫폼으로, KT 고객센터· BC카드·라이나생명 등에 시범 적용 중이다.
AICC 핵심 경쟁 요소인 △STT(Speech to Text) 정확도 △발화 의도 파악 △TTS(Text to Speech) 합성속도에 대해 높은 평가를 받고 있다.
앞서 KT는 지난해 12월 AI사업본부 내 AICC 사업담당을 신설했다. KT에 적용한 AICC 플랫폼을 기업간거래 (B2B) 영역으로 확장하기 위한 사전 준비다.
KT는 고객에 클라우드 방식으로 AICC를 제공, 고객이 초기 구축 비용과 도입 시간을 줄일 수 있도록 할 방침 이다.
금융·공공기관 등 업종별 특화 AICC와 소상공인 타깃 AICC 서비스를 선보여 AICC 시장 이니셔티브를 선점한다는 복안이다.
아울러 AI 전문기업과 제휴·협력, AICC 기술력을 지속 제고할 계획이다.
AICC AI 목소리 인증은 고객 상담시간을 획기적으로 단축시킨 솔루션이다. 기존 등록된 고객 목소리를 AI가 자동 분석해 본인확인을 한다.
AI 상담 어시스트는 고객과 대화 내용을 실시간 분석해 상담에 필요한 지식이나 해결 방안을 추천한다.
고객 목소리를 듣고 현재 감정 상태를 파악해 그에 맞는 응대도 제안한다. 상담 전문성과 효율성을 높이는 데 일조 한다는 평가다.